KNOWLEDGE BASE LÀ GÌ? CÁC BƯỚC XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU TRI THỨC

Knowledge base được biết đến là một hệ thống giúp doanh nghiệp lưu trữ và chia sẻ tri thức, dễ dàng truy cập và tìm kiếm. Hệ thống này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm chi phí hỗ trợ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Trong bài viết này AI First sẽ cùng doanh nghiệp khám phá Knowledge base là gì? cách để xây dựng một hệ thống tri thức mạnh mẽ và hiệu quả.

1. Knowledge base là gì?

Knowledge base (Cơ sở dữ liệu tri thức) là một hệ thống hoặc tập hợp thông tin được tổ chức và lưu trữ một cách có cấu trúc để dễ dàng truy cập, tìm kiếm và sử dụng. Knowledge base thường được sử dụng để cung cấp thông tin, giải đáp các câu hỏi, hỗ trợ ra quyết định, hoặc giúp người dùng tự giải quyết các vấn đề mà không cần sự can thiệp trực tiếp của con người.

2. Lợi ích của Knowledge base đối với doanh nghiệp

Một knowledge base được triển khai hiệu quả không chỉ là công cụ hỗ trợ thông tin, mà còn mang lại nhiều lợi ích quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dưới đây là những lợi ích nổi bật mà một knowledge base có thể mang lại cho doanh nghiệp: 

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Knowledge base giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin tự động và kịp thời cho khách hàng. Khi khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy giải đáp cho các câu hỏi, vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng mà không cần phải liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ.
• Tiết kiệm thời gian và giảm chi phí hỗ trợ: Việc sử dụng knowledge base giúp giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ trực tiếp từ khách hàng. Thay vì phải giải quyết từng vấn đề một cách thủ công, khách hàng có thể tự tìm câu trả lời ngay trên nền tảng này.
• Tăng năng suất và hiệu quả cho đội ngũ nhân viên: Knowledge base cung cấp một nguồn tài nguyên tập trung cho nhân viên, giúp họ dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin khi cần. Nhờ vậy, nhân viên có thể giải quyết công việc nhanh chóng và chính xác hơn, nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc.
• Dễ dàng duy trì và cập nhật thông tin: Một knowledge base được tổ chức hợp lý cho phép doanh nghiệp dễ dàng cập nhật thông tin mới, sửa đổi các tài liệu hoặc thêm các câu hỏi thường gặp (FAQ).
• Tạo nền tảng cho việc chuyển đổi số: Việc xây dựng và triển khai một knowledge base hiệu quả là bước đầu tiên quan trọng trong quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc nội bộ mà còn hỗ trợ việc tích hợp các công nghệ mới, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nhân viên trong môi trường số hóa.

3. Phân loại dữ liệu trong Knowledge base

Trong một knowledge base, dữ liệu có thể được phân loại thành các nhóm khác nhau tùy thuộc vào mục đích sử dụng và đối tượng người dùng. Việc phân loại này giúp tối ưu hóa quá trình truy xuất và quản lý thông tin, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc hỗ trợ công việc và trải nghiệm người dùng. 

Phân loại dữ liệu trong Knowledge base: 

• Cơ sở tri thức nội bộ
• Cơ sở kiến thức hỗ trợ khách hàng
• Cơ sở tri thức công khai

3.1. Cơ sở tri thức nội bộ

Cơ sở tri thức nội bộ là nơi lưu trữ các tài liệu, quy trình, hướng dẫn và thông tin quan trọng dành riêng cho nhân viên trong tổ chức. Đây là nguồn tài nguyên giúp đội ngũ nhân viên nâng cao năng suất và hỗ trợ công việc hiệu quả hơn, từ các quy trình làm việc đến các thông tin kỹ thuật cần thiết.

Đặc điểm:

• Chỉ dành riêng cho nhân viên trong công ty.
• Bao gồm các tài liệu hướng dẫn công việc, quy trình, và quy định nội bộ.
• Giúp nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên, đặc biệt trong các dự án phức tạp.
• Cập nhật thường xuyên để đáp ứng yêu cầu công việc thay đổi.
• Được bảo mật cao, không chia sẻ ra ngoài tổ chức.

3.2. Cơ sở kiến thức hỗ trợ khách hàng

Cơ sở kiến thức hỗ trợ khách hàng là nguồn tài nguyên chứa thông tin, hướng dẫn, và giải đáp các câu hỏi thường gặp từ khách hàng. Đây là công cụ quan trọng để khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề mà không cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Cơ sở tri thức này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu gánh nặng cho đội ngũ hỗ trợ.

Đặc điểm:

• Dành cho khách hàng và người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Bao gồm các câu hỏi thường gặp (FAQ), hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết sự cố, và các vấn đề kỹ thuật cơ bản.
• Tối ưu hóa cho việc tìm kiếm và dễ dàng truy cập.
• Giúp giảm tải cho bộ phận hỗ trợ khách hàng, giảm thời gian phản hồi.
• Thường xuyên cập nhật để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu và thay đổi từ khách hàng.

3.3. Cơ sở tri thức công khai

Cơ sở tri thức công khai là tập hợp các tài liệu, bài viết hoặc nghiên cứu được chia sẻ rộng rãi ra ngoài doanh nghiệp, nhằm cung cấp thông tin cho công chúng hoặc cộng đồng. Các thông tin trong cơ sở tri thức này có thể là các bài báo, nghiên cứu, blog hoặc các hướng dẫn về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Đặc điểm:

• Được chia sẻ công khai cho tất cả mọi người, bao gồm khách hàng, đối tác, và công chúng.
• Cung cấp các tài liệu nghiên cứu, hướng dẫn sản phẩm, hoặc các bài viết liên quan đến lĩnh vực của doanh nghiệp.
• Thường xuyên được sử dụng để xây dựng thương hiệu và nâng cao uy tín doanh nghiệp.
• Dễ dàng tiếp cận và tìm kiếm qua các công cụ tìm kiếm như Google.

4. Các thành phần cơ bản của Knowledge Base

Một knowledge base hiệu quả không chỉ phụ thuộc vào việc lưu trữ thông tin, mà còn vào các thành phần cụ thể giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận thông tin cần thiết. 

Dưới đây là các thành phần cơ bản của một knowledge base:

• Bài viết hướng dẫn
• Câu hỏi thường gặp (FAQs)
• Video hướng dẫn
• Tài liệu tham khảo
• Diễn đàn cộng đồng

4.1. Bài viết hướng dẫn

Bài viết hướng dẫn là thành phần cốt lõi trong một knowledge base, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận các thông tin chi tiết về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Những bài viết này thường được viết rõ ràng và dễ hiểu, cung cấp các bước thực hiện chi tiết để người dùng có thể tự giải quyết các vấn đề.

• Cung cấp hướng dẫn chi tiết: Bài viết cung cấp các bước thực hiện cụ thể về cách sử dụng sản phẩm hoặc giải quyết các vấn đề người dùng gặp phải.
• Tổ chức theo các chủ đề: Thông tin được phân loại và tổ chức theo các chủ đề hoặc loại sản phẩm giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm.
• Đảm bảo dễ hiểu: Các bài viết được viết một cách dễ hiểu, dễ tiếp cận cho người dùng ở nhiều trình độ khác nhau.

4.2. Câu hỏi thường gặp (FAQs)

Câu hỏi thường gặp (FAQs) là một thành phần quan trọng trong knowledge base, giúp giải đáp nhanh chóng những thắc mắc phổ biến của khách hàng. FAQs giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và bộ phận hỗ trợ, vì người dùng có thể tự tìm câu trả lời mà không cần phải liên hệ trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ.

• Tổng hợp các câu hỏi phổ biến: FAQs tổng hợp các câu hỏi và trả lời phổ biến giúp người dùng nhanh chóng tìm được thông tin cần thiết.
• Phân loại theo chủ đề: Các câu hỏi được sắp xếp theo từng nhóm vấn đề, giúp người dùng dễ dàng truy cập và tìm kiếm.
• Cập nhật thường xuyên: FAQs cần được cập nhật liên tục để giải quyết các câu hỏi mới và đảm bảo tính chính xác.

4.3. Video hướng dẫn

Video hướng dẫn là một thành phần giúp người dùng dễ dàng hình dung các bước thực hiện hoặc cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Những video này thường rất hữu ích đối với những người học tốt qua hình ảnh và video thay vì văn bản.

• Cung cấp hướng dẫn trực quan: Video giúp người dùng dễ dàng hình dung và hiểu rõ hơn về cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Giải thích chi tiết qua hình ảnh: Các video hướng dẫn có thể bao gồm các bước thực hiện kèm theo hình ảnh hoặc minh họa giúp quá trình học hỏi trở nên dễ dàng hơn.
• Thích hợp cho các thao tác phức tạp: Video rất hữu ích cho những thao tác yêu cầu người dùng làm theo các bước chi tiết mà văn bản khó diễn đạt hết.

4.4. Tài liệu tham khảo

Tài liệu tham khảo là những nguồn thông tin chi tiết và chuyên sâu giúp người dùng tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ hoặc các chủ đề liên quan đến doanh nghiệp. Tài liệu tham khảo thường là các bài báo khoa học, nghiên cứu, hoặc các sách chuyên môn.

• Cung cấp thông tin chuyên sâu: Tài liệu tham khảo chứa các thông tin chi tiết, lý thuyết hoặc nghiên cứu sâu về sản phẩm/dịch vụ.
• Phục vụ cho đối tượng có nhu cầu học hỏi chuyên môn: Các tài liệu này phục vụ những người dùng có nhu cầu nghiên cứu, học hỏi sâu hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Tăng tính uy tín và giá trị thương hiệu: Cung cấp tài liệu chuyên sâu giúp xây dựng uy tín của doanh nghiệp và nâng cao sự tin tưởng từ khách hàng.

4.5. Diễn đàn cộng đồng

Diễn đàn cộng đồng là nơi người dùng có thể trao đổi, thảo luận, và chia sẻ kinh nghiệm về sản phẩm, dịch vụ hoặc các vấn đề họ gặp phải. Diễn đàn giúp tạo ra một không gian tương tác giữa người dùng và doanh nghiệp từ đó giải quyết các vấn đề hoặc tạo cơ hội học hỏi từ cộng đồng.

• Tạo không gian trao đổi ý kiến: Diễn đàn giúp người dùng thảo luận và chia sẻ kinh nghiệm với nhau về sản phẩm/dịch vụ.
• Giải quyết vấn đề qua cộng đồng: Người dùng có thể nhận được sự hỗ trợ từ cộng đồng hoặc chia sẻ các giải pháp cho vấn đề mà họ gặp phải.
• Tăng cường kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng: Diễn đàn là kênh giao tiếp hữu ích giúp doanh nghiệp theo dõi và phản hồi nhanh chóng các thắc mắc từ khách hàng.

5. Các bước xây dựng hệ thống Knowledge base cho doanh nghiệp

Việc xây dựng một hệ thống knowledge base cho doanh nghiệp là một quy trình chiến lược giúp tối ưu hóa việc chia sẻ và truy xuất thông tin, đồng thời nâng cao hiệu quả làm việc và hỗ trợ khách hàng. Dưới đây là các bước cơ bản để xây dựng một hệ thống knowledge base thành công cho doanh nghiệp. 

Các bước xây dựng hệ thống Knowledge base cho doanh nghiệp:

1. Bước 1: Xác định mục đích và phạm vi của cơ sở tri thức
2. Bước 2: Xác định yếu tố cốt lõi của cơ sở tri thức
3. Bước 3: Xây dựng cấu trúc cho Knowledge base
4. Bước 4: Chuẩn bị tài nguyên tri thức
5. Bước 5: Chọn nền tảng và công cụ xây dựng Knowledge Base
6. Bước 6: Cập nhật và duy trì hệ thống thường xuyên

Bước 1: Xác định mục đích và phạm vi của cơ sở tri thức

Trước khi xây dựng một knowledge base, việc xác định mục đích và phạm vi sử dụng của nó là điều cần thiết. Điều này giúp đảm bảo rằng hệ thống tri thức đáp ứng đúng nhu cầu của tổ chức và người dùng cuối. Xác định rõ mục tiêu sẽ giúp tạo ra một cơ sở tri thức có tính ứng dụng cao và hiệu quả.

• Xác định mục tiêu sử dụng: Làm rõ mục đích xây dựng knowledge base (hỗ trợ khách hàng, tối ưu hóa quy trình công việc nội bộ, hay cung cấp tài liệu tham khảo).
• Định rõ phạm vi: Quyết định xem thông tin nào sẽ được đưa vào hệ thống, bao gồm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, quy trình nội bộ, hay các vấn đề hỗ trợ khách hàng.
• Xác định đối tượng sử dụng: Làm rõ người dùng chính của hệ thống là nhân viên, khách hàng, hay cộng đồng rộng hơn.

Bước 2: Xác định yếu tố cốt lõi của cơ sở tri thức

Sau khi xác định mục đích, doanh nghiệp cần xác định các yếu tố cốt lõi của knowledge base. Đây là những thành phần quan trọng, giúp hệ thống tri thức đáp ứng nhu cầu của người dùng và có thể hoạt động hiệu quả.

• Lựa chọn các loại dữ liệu: Quyết định những loại tài liệu nào sẽ được đưa vào cơ sở tri thức (hướng dẫn sử dụng, FAQ, tài liệu tham khảo, video hướng dẫn).
• Phân loại thông tin: Đảm bảo các tài liệu được phân loại rõ ràng để người dùng dễ dàng tìm kiếm và truy cập.
• Tính bảo mật và quyền truy cập: Xác định mức độ bảo mật và quyền truy cập của các nhóm người dùng khác nhau, đặc biệt là đối với các thông tin nội bộ.

Bước 3: Xây dựng cấu trúc cho Knowledge Base

Cấu trúc của knowledge base rất quan trọng, vì nó giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin và duyệt qua các tài liệu. Một cấu trúc hợp lý sẽ đảm bảo việc tìm kiếm trở nên nhanh chóng và hiệu quả.

• Tổ chức thông tin theo danh mục rõ ràng: Phân chia thông tin thành các nhóm, chủ đề hoặc danh mục để người dùng dễ dàng điều hướng.
• Sử dụng công cụ tìm kiếm mạnh mẽ: Cung cấp một hệ thống tìm kiếm hiệu quả để người dùng có thể nhanh chóng tìm thấy các bài viết hoặc tài liệu cần thiết.
• Tạo các liên kết nội bộ: Tạo liên kết giữa các bài viết liên quan để người dùng dễ dàng di chuyển và tham khảo thông tin.

Bước 4: Chuẩn bị tài nguyên tri thức

Một hệ thống knowledge base sẽ chỉ có thể phát huy tác dụng nếu nó được cung cấp đầy đủ tài nguyên tri thức. Doanh nghiệp cần chuẩn bị và sắp xếp các tài liệu, dữ liệu hữu ích một cách khoa học và dễ tiếp cận.

• Thu thập và sắp xếp tài liệu: Tập hợp tất cả tài liệu cần thiết, bao gồm hướng dẫn sử dụng, FAQ, bài viết chuyên sâu, v.v.
• Đảm bảo tính chính xác và cập nhật: Đảm bảo thông tin được kiểm tra tính chính xác và cập nhật thường xuyên để không gây nhầm lẫn cho người dùng.
• Tạo tài nguyên đa dạng: Sử dụng các hình thức tài nguyên khác nhau như bài viết, video, tài liệu PDF, và bài blog để phục vụ nhu cầu đa dạng của người dùng.

Bước 5: Chọn nền tảng và công cụ xây dựng Knowledge Base

Chọn nền tảng và công cụ phù hợp để xây dựng knowledge base là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của hệ thống. Công cụ phải đáp ứng được yêu cầu về khả năng tổ chức, tìm kiếm và quản lý tài liệu.

• Lựa chọn phần mềm phù hợp: Chọn phần mềm hoặc nền tảng phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp như Zendesk, Confluence, hoặc các phần mềm mã nguồn mở.
• Đảm bảo tính tương thích: Đảm bảo nền tảng có thể tích hợp với các hệ thống khác của doanh nghiệp (CRM, ERP, v.v.) để tối ưu hóa quy trình làm việc.
• Kiểm tra tính dễ sử dụng: Chọn nền tảng dễ sử dụng cho cả người quản trị hệ thống và người dùng cuối, không đòi hỏi quá nhiều kỹ năng kỹ thuật.

Bước 6: Cập nhật và duy trì hệ thống thường xuyên

Việc duy trì và cập nhật knowledge base là một bước quan trọng để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động hiệu quả và cung cấp thông tin chính xác. Một hệ thống tri thức không được duy trì sẽ nhanh chóng trở nên lỗi thời và không hữu ích.

• Cập nhật thông tin định kỳ: Đảm bảo rằng các bài viết, hướng dẫn, và tài liệu luôn được cập nhật với thông tin mới nhất.
• Đánh giá và tối ưu hóa hệ thống: Thực hiện các đánh giá định kỳ để nhận diện các vấn đề và cải thiện cấu trúc hoặc nội dung của knowledge base.
• Lắng nghe phản hồi của người dùng: Thu thập ý kiến từ người dùng để cải thiện các chức năng tìm kiếm, cấu trúc và chất lượng nội dung của hệ thống.

6.  Các vấn đề thường gặp khi triển khai Knowledge Base

Khi triển khai knowledge base cho doanh nghiệp, nhiều vấn đề có thể phát sinh và ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng của hệ thống. Dưới đây là các vấn đề thường gặp mà doanh nghiệp cần chú ý khi triển khai knowledge base:

• Nội dung không đầy đủ hoặc không chính xác: Một trong những vấn đề phổ biến nhất khi triển khai knowledge base là nội dung không đầy đủ hoặc không chính xác. Nếu thông tin trong hệ thống không đáp ứng đúng nhu cầu của người dùng hoặc chứa thông tin lỗi thời, điều này có thể gây nhầm lẫn và giảm hiệu quả sử dụng của knowledge base.
• Cấu trúc và tổ chức nội dung kém: Cấu trúc và tổ chức nội dung là yếu tố then chốt giúp người dùng dễ dàng tìm thấy thông tin trong knowledge base. Nếu hệ thống không được tổ chức hợp lý, người dùng sẽ gặp khó khăn trong việc điều hướng và tìm kiếm thông tin cần thiết.
• Khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin: Một trong những lý do khiến người dùng không sử dụng knowledge base là khả năng tìm kiếm thông tin không hiệu quả. Khi hệ thống không cung cấp các công cụ tìm kiếm mạnh mẽ, người dùng có thể gặp khó khăn trong việc truy cập thông tin cần thiết.
• Thiếu tính bảo mật trong Knowledge Base: Đảm bảo tính bảo mật trong knowledge base là một yếu tố quan trọng, đặc biệt là khi có các thông tin nhạy cảm hoặc dữ liệu riêng tư. Thiếu sự bảo vệ này có thể gây rủi ro cho doanh nghiệp và người dùng.
• Không có chiến lược duy trì và cập nhật hệ thống: Một knowledge base không được duy trì và cập nhật thường xuyên sẽ nhanh chóng trở nên lỗi thời và không hữu ích. Việc thiếu chiến lược duy trì là một trong những nguyên nhân khiến hệ thống tri thức không thể phát huy tối đa hiệu quả.

Việc triển khai một hệ thống Knowledge base giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí hỗ trợ. Mong rằng qua bài viết trên, AI First sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ Knowledge base là gì, giúp doanh nghiệp xây dựng một hệ thống tri thức mạnh mẽ và hiệu quả.