6 BƯỚC XÁC ĐỊNH ĐIỂM CHẠM KHÁCH HÀNG VÀ TỐI ƯU BẰNG CÔNG NGHỆ AI

Một quảng cáo mà khách hàng vô tình lướt thấy hay một cuộc gọi từ nhân viên tư vấn sau khi mua hàng đều là những điểm chạm khách hàng. Việc tối ưu từng điểm tương tác này giúp khách hàng quyết định có lựa chọn, quay lại và trở nên trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp hay không. Hãy cùng AI FIRST tìm hiểu cách xác định và tối ưu hóa toàn bộ các điểm chạm để tạo ra trải nghiệm xuất sắc và thúc đẩy doanh thu bền vững.

1. Điểm chạm khách hàng là gì? 

Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là bất kỳ tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp giữa khách hàng và thương hiệu trong suốt hành trình từ khi họ nhận biết đến khi trở thành khách hàng trung thành, bao gồm các kênh online và offline. Đây chính là “khoảnh khắc thương hiệu xuất hiện” trong mắt khách hàng, dù đó là một quảng cáo Facebook, một lần truy cập website, hay một cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng.

Mỗi điểm chạm có thể gây ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng, mức độ hài lòng, và khả năng quay lại của khách hàng. Vì vậy, việc xác định và tối ưu hóa các điểm chạm là yếu tố sống còn trong chiến lược marketing và bán hàng của doanh nghiệp hiện đại.

2. Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng không đơn thuần là quá trình mua bán, mà là chuỗi cảm xúc và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ khi họ nghe tên thương hiệu lần đầu, đến khi trở thành khách hàng trung thành. Mỗi tương tác này chính là một “điểm chạm khách hàng”, nếu được thiết kế và tối ưu hợp lý sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách và xây dựng hình ảnh thương hiệu bền vững.

Các chuyên gia chia hành trình khách hàng thành 3 giai đoạn chính, với các điểm chạm tương ứng như sau:

3. Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng

Trong thời đại khách hàng có hàng trăm lựa chọn chỉ với một cú nhấp chuột, trải nghiệm tại mỗi điểm chạm trở thành yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Một thương hiệu không thể chiếm được niềm tin nếu hành trình khách hàng bị đứt gãy, thiếu cảm xúc hoặc không nhất quán.

Dưới đây là những lợi ích rõ ràng mà doanh nghiệp sẽ nhận được khi chú trọng tối ưu các điểm chạm khách hàng:

• Tăng tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu: Mỗi điểm chạm được tối ưu là một cơ hội để “chốt sale”. Từ nội dung trên website, lời tư vấn của nhân viên, đến email chăm sóc,... nếu được thiết kế hiệu quả đều có thể rút ngắn thời gian ra quyết định và tăng tỉ lệ mua hàng.

• Củng cố lòng tin và tăng mức độ hài lòng: Khi khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, đồng nhất và được tôn trọng ở mọi điểm tiếp xúc, họ sẽ tin tưởng thương hiệu hơn. Niềm tin chính là “chất keo” giữ khách hàng ở lại giữa thị trường đầy cạnh tranh.

• Gia tăng khả năng giữ chân và tạo khách hàng trung thành: Một trải nghiệm tốt sau mua sẽ khiến khách hàng quay lại và không chỉ mua thêm mà còn giới thiệu cho người khác. Hệ thống điểm chạm tốt chính là nền tảng để xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.

• Nâng cao hiệu suất marketing và bán hàng: Hiểu rõ từng điểm chạm giúp doanh nghiệp phân bổ ngân sách đúng nơi và đúng lúc. Đồng thời, dữ liệu thu thập được từ các điểm chạm cũng hỗ trợ đội ngũ marketing và sales tối ưu chiến lược tiếp cận từng nhóm khách.

• Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững: Trong khi sản phẩm ngày càng dễ bị sao chép, thì trải nghiệm khách hàng là thứ không thể làm giả. Doanh nghiệp có hệ thống điểm chạm tốt sẽ khác biệt trong cảm nhận người dùng, đây là một lợi thế khó bị thay thế trên thị trường.

4. Cách xác định điểm chạm khách hàng cho doanh nghiệp

Để tối ưu hóa hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần bắt đầu từ bước cốt lõi là xác định rõ các điểm chạm mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu trong suốt quá trình mua sắm. Dưới đây là quy trình 6 bước giúp bạn xác định điểm chạm một cách hệ thống và hiệu quả, đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp SME đang chuyển đổi mô hình kinh doanh.

4.1. Hiểu rõ chân dung và hành vi khách hàng mục tiêu

Đây là bước nền tảng quan trọng nhất trong quá trình xác định điểm chạm. Nếu bạn không hiểu rõ khách hàng của mình là ai, thì mọi điểm chạm thiết kế ra đều sẽ sai hướng hoặc lãng phí.

Chân dung khách hàng (Customer Persona) bao gồm:

• Thông tin nhân khẩu học: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, khu vực sinh sống.

• Lối sống và hành vi tiêu dùng: họ thường mua sắm ở đâu? thời điểm nào? qua kênh nào? thích ưu đãi hay dịch vụ?

• Động lực và nỗi đau: điều gì khiến họ mua? họ gặp vấn đề gì khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ như của bạn?

Ví dụ: Khách hàng mục tiêu của một spa cao cấp là nữ giới từ 28-45 tuổi, sinh sống tại thành phố lớn, có thu nhập khá. Họ quan tâm đến ngoại hình, thích được phục vụ riêng tư, thường tra cứu đánh giá trên mạng trước khi đặt lịch. → Từ đây, ta biết: họ có điểm chạm ở Facebook Ads, đánh giá Google, tin nhắn tư vấn Zalo, website đặt lịch...

4.2. Liệt kê toàn bộ các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Sau khi đã hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo là liệt kê đầy đủ các giai đoạn mà khách hàng sẽ trải qua trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. Đây được gọi là bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map).

Một hành trình điển hình thường bao gồm 3 nhóm giai đoạn chính:

Giai đoạn 1: Trước khi mua hàng (Awareness – Nhận biết và quan tâm)

Khách hàng bắt đầu hình thành nhu cầu và tìm kiếm giải pháp. Tại giai đoạn này, họ có thể tiếp xúc với thương hiệu thông qua:

• Quảng cáo hiển thị trên mạng xã hội hoặc Google

• Bài viết blog, video hướng dẫn, đánh giá của người dùng

• Fanpage doanh nghiệp, website hoặc landing page

Giai đoạn 2: Trong khi mua hàng (Consideration – Cân nhắc và ra quyết định)

Khách hàng đang đánh giá, so sánh và lựa chọn giải pháp phù hợp nhất. Các điểm chạm thường gặp:

• Giao tiếp với nhân viên bán hàng, hotline, inbox fanpage

• Xem bảng giá, đánh giá từ khách hàng trước

• Đến cửa hàng trải nghiệm, thử sản phẩm, đặt lịch hẹn

Giai đoạn 3: Sau khi mua hàng (Retention – Chăm sóc và duy trì)

Khách hàng hoàn tất giao dịch và bắt đầu giai đoạn duy trì mối quan hệ. Các điểm chạm quan trọng sau mua bao gồm:

• Gửi email cảm ơn, tin nhắn xác nhận đơn hàng hoặc lịch hẹn

• Gọi điện chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng

• Gửi ưu đãi dành riêng, chương trình tri ân, hỗ trợ bảo hành

Việc xác định rõ từng giai đoạn trong hành trình mua hàng là cơ sở quan trọng để gắn các điểm chạm phù hợp, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược tương tác khách hàng.

4.3. Ghi nhận các điểm tiếp xúc thực tế trên đa kênh

Sau khi đã phân tích hành trình mua hàng, bước quan trọng tiếp theo là ghi nhận toàn bộ các điểm mà khách hàng thực sự đã tiếp xúc với thương hiệu trên các nền tảng khác nhau. Mỗi điểm tiếp xúc đều ảnh hưởng đến cảm nhận và quyết định mua hàng của khách hàng, do đó cần được theo dõi và ghi nhận đầy đủ.

Các điểm tiếp xúc thường xuất hiện trên hai nhóm kênh chính:

• Kênh online: quảng cáo trên Google, Facebook, Instagram, website, sàn thương mại điện tử, chatbot, email marketing, livestream, Zalo OA, blog, ứng dụng di động, SMS tự động.

• Kênh offline: cửa hàng, showroom, telesales, sự kiện, hội thảo, nhân viên bán hàng trực tiếp, phiếu khảo sát tại điểm bán, tờ rơi, bảng hiệu thương hiệu, sản phẩm dùng thử.

Doanh nghiệp cần thực hiện việc liệt kê một cách chi tiết theo từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Ví dụ: giai đoạn nhận biết có thể bao gồm quảng cáo Facebook; giai đoạn ra quyết định có thể là tư vấn qua điện thoại; giai đoạn sau mua có thể là tin nhắn cảm ơn từ hệ thống CRM.

4.4. Phân tích và xác định điểm chạm khách hàng tương tác thường xuyên

Không phải điểm chạm nào cũng có mức độ ảnh hưởng như nhau. Một số điểm tiếp xúc có thể mang lại tỷ lệ tương tác cao, trong khi một số khác lại không tạo ra hiệu quả đáng kể. Do đó, cần tiến hành phân tích để xác định đâu là những điểm chạm mà khách hàng thường xuyên tương tác và có vai trò quan trọng trong hành trình mua hàng.

Có thể sử dụng một số chỉ số và dữ liệu như:

• Lưu lượng truy cập: lượt khách truy cập website, xem trang sản phẩm, lượt mở email, lượt click vào quảng cáo.

• Tỷ lệ chuyển đổi: số lượng khách hàng đi từ điểm chạm này sang bước tiếp theo trong hành trình (ví dụ: từ quảng cáo → inbox fanpage → đặt lịch).

• Tỷ lệ phản hồi: số người phản hồi sau khi nhận được khảo sát, gọi điện chăm sóc, tin nhắn xác nhận.

• Thời gian tương tác: thời gian trung bình khách hàng dành cho điểm chạm (ví dụ: ở lại trên website bao lâu, xem livestream bao lâu).

• Chi phí trên mỗi chuyển đổi (Cost per conversion): để đánh giá hiệu quả về mặt chi phí cho từng điểm chạm.

Qua quá trình phân tích, doanh nghiệp có thể phát hiện những điểm chạm đang đóng vai trò then chốt, cũng như các điểm đang bị bỏ quên hoặc chưa được tối ưu.

Việc xác định chính xác các điểm chạm khách hàng tương tác thường xuyên không chỉ giúp phân bổ nguồn lực hiệu quả mà còn hỗ trợ doanh nghiệp cải tiến và tập trung vào trải nghiệm khách hàng theo đúng trọng tâm.

4.5. Đánh giá chất lượng và hiệu quả từng điểm chạm

Sau khi đã liệt kê và phân tích các điểm tiếp xúc của khách hàng, bước tiếp theo là tiến hành đánh giá chất lượng và hiệu quả của từng điểm chạm. Mục tiêu là xác định những điểm chạm nào đang hoạt động tốt, mang lại giá trị cao; và ngược lại, điểm chạm nào đang gây gián đoạn, rớt khách hàng hoặc làm giảm trải nghiệm.

Các tiêu chí đánh giá nên bao gồm:

• Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Đo lường số lượng khách hàng thực hiện hành động mong muốn tại điểm chạm, ví dụ: từ xem quảng cáo đến click vào website, từ inbox fanpage đến đặt lịch.

• Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT – Customer Satisfaction Score): Thực hiện khảo sát ngắn sau khi khách hàng tương tác với một điểm chạm cụ thể để đánh giá cảm nhận của họ.

• Khả năng giữ chân và khuyến nghị (NPS – Net Promoter Score): Phản ánh mức độ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của khách hàng sau khi đã trải nghiệm.

• Tỷ lệ rớt khách tại điểm chạm: Xác định xem khách hàng thường rời khỏi hành trình tại đâu (ví dụ: thoát trang thanh toán, không phản hồi sau email mời đặt lịch...).

• Chi phí trung bình để tạo ra một tương tác hiệu quả (Cost per Action): Giúp đánh giá mức đầu tư có tương xứng với hiệu quả của từng điểm chạm.

4.6. Ưu tiên cải tiến những điểm chạm có ảnh hưởng lớn

Không phải tất cả các điểm chạm đều cần cải tiến cùng lúc. Trong bối cảnh nguồn lực có hạn, đặc biệt với doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc xác định ưu tiên cải tiến những điểm chạm có tác động lớn nhất đến trải nghiệm và hành vi mua hàng của khách hàng là điều bắt buộc.

Tiêu chí để xác định mức độ ưu tiên:

• Tần suất xuất hiện trong hành trình khách hàng: Những điểm chạm thường xuyên xảy ra sẽ ảnh hưởng đến đa số khách hàng.

• Tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng: Các điểm chạm ở giai đoạn cân nhắc và ra quyết định thường là điểm gãy quan trọng (ví dụ: tư vấn, bảng giá, trải nghiệm tại cửa hàng).

• Khả năng gây mất khách hàng: Nếu một điểm chạm đang khiến khách hàng rời bỏ giữa chừng, đó là dấu hiệu cần can thiệp ngay.

• Khả năng cải tiến nhanh chóng bằng công nghệ hoặc quy trình: Nên ưu tiên cải tiến những điểm chạm có thể tối ưu bằng các giải pháp tự động hóa, AI hoặc thay đổi quy trình nội bộ.

Việc cải tiến cần đi kèm theo các hành động cụ thể như: nâng cấp AI chatbot, rút gọn quy trình thanh toán, cập nhật nội dung tương tác, đào tạo lại đội ngũ chăm sóc khách hàng, tích hợp công cụ CRM để phản hồi nhanh hơn.

5. Quy trình 6 bước triển khai AI để tối ưu điểm chạm khách hàng

Việc ứng dụng AI vào tối ưu hóa điểm chạm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành, mà còn nâng cao chất lượng trải nghiệm, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Dưới đây là quy trình 6 bước triển khai AI bài bản mà các doanh nghiệp có thể áp dụng từng bước để nâng cấp hệ thống trải nghiệm khách hàng:

5.1. Rà soát tất cả điểm chạm hiện có

Trước khi đưa công nghệ AI vào tối ưu trải nghiệm, doanh nghiệp cần tiến hành kiểm kê toàn bộ điểm chạm hiện tại trên hành trình khách hàng, cả ở môi trường online lẫn offline. Việc rà soát này giúp xác định rõ ràng:

• Khách hàng đang tiếp xúc với thương hiệu ở đâu?

• Kênh nào đang hoạt động hiệu quả? Kênh nào đang bị bỏ trống hoặc không được tối ưu?

• Có những điểm chạm nào đang gây gián đoạn hoặc làm giảm trải nghiệm khách hàng?

Các nhóm điểm chạm cần rà soát bao gồm:

• Online: website, email marketing, quảng cáo số, chatbot, mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram), sàn thương mại điện tử, ứng dụng di động, tin nhắn tự động (SMS/ZNS).

• Offline: cửa hàng, showroom, nhân viên tư vấn trực tiếp, tổng đài bán hàng, sự kiện, tài liệu in ấn, bảng hiệu, CSKH sau mua.

Phương pháp rà soát:

• Tổ chức buổi họp nội bộ giữa các bộ phận (marketing, bán hàng, CSKH, vận hành) để thống kê toàn bộ điểm tiếp xúc hiện có.

• Gắn từng điểm chạm với giai đoạn cụ thể trong hành trình khách hàng (trước mua, trong mua, và sau mua).

• Đánh giá sơ bộ tần suất và chất lượng tương tác tại mỗi điểm chạm.

5.2. Tích hợp hệ thống CRM hoặc CDP để gom dữ liệu về một nơi

Một trong những điều kiện tiên quyết để triển khai trí tuệ nhân tạo AI là doanh nghiệp cần có hệ thống dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung và đồng bộ. Đây là lý do cần tích hợp các công cụ như CRM (Customer Relationship Management) hoặc CDP (Customer Data Platform).

• Xác định các nguồn dữ liệu đang tồn tại (Zalo, Facebook, Google Ads, email, website, POS…).

• Lựa chọn công cụ CRM hoặc CDP phù hợp với ngân sách và mô hình kinh doanh.

• Kết nối các nguồn dữ liệu về hệ thống trung tâm.

• Đảm bảo dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực và có thể phân loại theo hành vi khách hàng.

5.3. Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Sau khi đã tích hợp dữ liệu về một nơi, bước tiếp theo là xây dựng bản đồ hành trình khách hàng để xác định rõ: khách hàng đi qua những giai đoạn nào, tương tác với thương hiệu ở đâu, và tại điểm chạm nào có nguy cơ rớt khách.

Hành trình khách hàng thường được chia thành 3-5 giai đoạn, bao gồm:

• Nhận biết (Awareness): khách hàng bắt đầu nhận ra nhu cầu hoặc vấn đề, tiếp cận các quảng cáo, bài viết, nội dung truyền thông.

• Cân nhắc (Consideration): khách hàng tìm hiểu, so sánh các lựa chọn và thương hiệu, đọc đánh giá, xem bảng giá, trò chuyện với tư vấn viên.

• Mua hàng (Purchase): khách hàng đưa ra quyết định mua, hoàn tất đơn hàng hoặc đăng ký dịch vụ.

• Trải nghiệm (Experience): Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng. Trải nghiệm tốt giúp giảm tỷ lệ rớt khách.

• Trung thành (Loyalty): Khách hàng quay lại mua, giới thiệu người khác và gắn bó dài hạn nếu được chăm sóc đúng cách.

  

Các bước thực hiện:

• Liệt kê toàn bộ các điểm chạm tương ứng với từng giai đoạn.

• Gắn dữ liệu tương tác tại từng điểm (số lượng truy cập, tỉ lệ chuyển đổi, thời gian phản hồi...).

• Đánh dấu các điểm gãy (nơi khách hàng thường rời bỏ hành trình).

• Xác định những điểm có thể tự động hóa hoặc cá nhân hóa bằng AI.

5.4. Ứng dụng AI để tự động hóa chăm sóc theo hành vi & dự đoán tương tác

Đây là bước bắt đầu triển khai công nghệ AI để cải thiện chất lượng các điểm chạm và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực. AI có thể hỗ trợ tối ưu trải nghiệm qua hai hướng chính:

1 - Tự động hóa chăm sóc theo hành vi

AI sẽ dựa trên hành vi thực tế của khách hàng để tự động kích hoạt các hành động phù hợp, ví dụ:

• Gửi email nhắc nhở nếu khách hàng bỏ giỏ hàng trong 2 giờ.

• Tự động nhắn tin Facebook khi khách truy cập trang dịch vụ lần thứ 3.

• Hiển thị pop-up cá nhân hóa trên website tùy theo lịch sử truy cập sản phẩm.

Điều này giúp thương hiệu luôn “xuất hiện đúng lúc” khi khách hàng đang có nhu cầu, mà không cần nhân sự giám sát thủ công.

2 - Dự đoán tương tác khách hàng

AI không chỉ phản ứng theo hành vi quá khứ, mà còn dự đoán hành vi sắp tới:

• Dự đoán khả năng mua lại của khách hàng.

• Dự đoán thời điểm khách hàng có nguy cơ rời bỏ.

• Phân tích các yếu tố làm tăng khả năng phản hồi từ khách hàng.

Dựa trên kết quả phân tích, hệ thống có thể đề xuất nội dung, sản phẩm hoặc ưu đãi cá nhân hóa để giữ chân khách hàng.

5.5. Đo lường hiệu quả và cải tiến liên tục

Việc triển khai AI trong tối ưu điểm chạm khách hàng không chỉ dừng lại ở khâu thiết lập, mà cần đi kèm với cơ chế đo lường liên tục để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp. Mục tiêu của bước này là đảm bảo hệ thống AI đang thực sự tạo ra giá trị, cả về hiệu suất kinh doanh lẫn trải nghiệm khách hàng.

Các nhóm chỉ số cần theo dõi:

• Hiệu suất điểm chạm (Touch Point Performance):

• Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate) tại từng điểm chạm.

• Tỷ lệ phản hồi (Response rate) với email, chatbot, quảng cáo tự động.

• Thời gian trung bình tương tác (Average Session Duration).

• Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Experience Metrics):

• CSAT (Customer Satisfaction Score): đo mức độ hài lòng ngay sau tương tác.

• NPS (Net Promoter Score): đo khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu.

• CES (Customer Effort Score): đo mức độ dễ dàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

• Chỉ số vận hành hệ thống AI:

• Tỷ lệ tự động xử lý thành công (Automation success rate).

• Số lượng dữ liệu thu thập được qua AI.

• Chi phí trên mỗi chuyển đổi (Cost per Conversion).

Phương pháp cải tiến:

• Thiết lập quy trình báo cáo định kỳ theo tuần hoặc tháng.

• So sánh dữ liệu trước và sau khi triển khai AI tại từng điểm chạm.

• Kiểm tra các kịch bản automation đang vận hành và điều chỉnh nội dung, thời gian, tần suất gửi cho phù hợp.

• Lắng nghe phản hồi của khách hàng và đội ngũ vận hành để phát hiện vấn đề từ thực tế.

5.6. Mở rộng hệ thống, tích hợp AI toàn kênh

Khi các điểm chạm đơn lẻ đã được tối ưu thành công, doanh nghiệp có thể bước vào giai đoạn nâng cao: mở rộng và tích hợp hệ thống AI xuyên suốt toàn bộ các kênh tiếp xúc với khách hàng. Mục tiêu là xây dựng một hệ sinh thái trải nghiệm liền mạch, nơi mọi dữ liệu và hành động đều được đồng bộ.

Các hướng mở rộng cụ thể:

• Từ một kênh sang đa kênh: Nếu AI mới được triển khai trên website, có thể mở rộng sang fanpage, email, Zalo OA, ứng dụng di động hoặc điểm bán offline.

• Từ marketing sang vận hành và chăm sóc khách hàng: AI có thể được ứng dụng trong việc:

• Phân phối leads cho nhân viên bán hàng.

• Tự động xác nhận đơn hàng và cập nhật trạng thái.

• Gửi thông tin bảo hành, nhắc lịch chăm sóc định kỳ.

• Từ công cụ rời rạc sang nền tảng tích hợp: Doanh nghiệp cần kết nối CRM, chatbot, email marketing, hệ thống POS và quản lý đơn hàng thành một hệ thống đồng nhất, giúp AI thu thập và phân tích dữ liệu toàn diện.

6. Lời khuyên cho doanh nghiệp để tăng điểm chạm của khách hàng

Trong bối cảnh hành vi tiêu dùng ngày càng phân mảnh và đa nền tảng, việc mở rộng và tối ưu hệ thống điểm chạm khách hàng là yếu tố sống còn để doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm và thúc đẩy chuyển đổi. Dưới đây là một số khuyến nghị thực tiễn giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng hiệu quả các điểm chạm, đồng thời nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng:

1 - Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng đơn giản nhưng đủ dữ liệu

Không cần bắt đầu bằng một mô hình quá phức tạp, doanh nghiệp có thể thiết kế hành trình khách hàng gồm 3 đến 5 giai đoạn chính: nhận biết, cân nhắc, mua hàng, hậu mãi, giới thiệu. 

Gắn từng điểm chạm với hành vi thực tế và nguồn dữ liệu có thể đo lường (lượt truy cập, lượt tương tác, phản hồi khảo sát...) để tạo nền tảng quản lý và tối ưu hiệu quả.

2 - Tối ưu các điểm chạm ưu tiên

Không phải tất cả các điểm chạm đều mang lại hiệu quả như nhau. Doanh nghiệp nên xác định những điểm có ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng, đặc biệt là những điểm liên quan đến quyết định mua hàng hoặc giữ chân khách sau bán. Tập trung cải tiến nội dung, tốc độ phản hồi, chất lượng tương tác tại những điểm này sẽ tạo ra tác động lớn hơn với cùng một nguồn lực.

3 - Bắt đầu từ 1-2 điểm chạm quan trọng nhất

Trong giai đoạn đầu triển khai, doanh nghiệp không nên cố gắng bao phủ quá nhiều kênh cùng lúc. Hãy bắt đầu từ những điểm chạm có sẵn dữ liệu, dễ đo lường và tác động rõ rệt đến kết quả kinh doanh, như: form đăng ký trên website, chatbot fanpage, email sau bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng qua Zalo OA.

4 - Tích hợp truyền thông đa kênh

Khách hàng ngày nay không tương tác với thương hiệu qua một kênh duy nhất. Do đó, cần xây dựng hệ thống truyền thông đa kênh đồng bộ, cho phép khách hàng tiếp cận và phản hồi qua bất kỳ nền tảng nào: website, fanpage, email, Zalo, sàn thương mại điện tử, app di động... Việc tích hợp dữ liệu từ các kênh này giúp theo dõi hành trình đầy đủ và nâng cao khả năng cá nhân hóa.

5 - Đảm bảo tính nhất quán

Dù tương tác ở kênh nào, khách hàng cũng cần nhận được thông điệp và trải nghiệm đồng nhất. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận: marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và vận hành. Nội dung truyền thông, tông giọng thương hiệu, chính sách chăm sóc cần được thống nhất và cập nhật đồng bộ trên toàn hệ thống.

6 - Sử dụng phản hồi để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Phản hồi từ khách hàng chính là nguồn dữ liệu quý giá để cải tiến điểm chạm. Doanh nghiệp nên chủ động thu thập ý kiến thông qua khảo sát sau mua, tin nhắn hỏi thăm, đánh giá dịch vụ, cuộc gọi chăm sóc. Dữ liệu này không chỉ giúp phát hiện sớm vấn đề, mà còn tạo cơ hội điều chỉnh linh hoạt trước khi khách hàng rời bỏ thương hiệu.

7. Một số lưu ý khi xác định điểm chạm của khách hàng

Việc xác định điểm chạm khách hàng là một quá trình cần sự phối hợp giữa dữ liệu, hiểu biết thị trường và kinh nghiệm thực tế. Dưới đây là một số lưu ý quan trọng để doanh nghiệp đảm bảo quá trình này diễn ra chính xác và hiệu quả:

• Không chỉ tập trung vào điểm chạm bán hàng: Nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú ý đến các điểm chạm liên quan trực tiếp đến chuyển đổi, mà bỏ qua những điểm chạm đầu và cuối hành trình như: tiếp cận nội dung, hỗ trợ sau mua, email chăm sóc. Đây lại là những yếu tố ảnh hưởng sâu đến cảm nhận thương hiệu và lòng trung thành.

• Mỗi ngành sẽ có hệ thống điểm chạm khác nhau: Không thể áp dụng một bản đồ điểm chạm chung cho mọi lĩnh vực. Ngành bán lẻ, F&B, giáo dục, thẩm mỹ… sẽ có hành trình và điểm chạm riêng biệt. Doanh nghiệp cần xây dựng hành trình dựa trên đặc thù khách hàng và hành vi tiêu dùng của ngành mình.

• Điểm chạm có thể đến từ hành vi chủ động hoặc bị động của khách hàng: Không chỉ tính các điểm chạm khi khách hàng chủ động tìm hiểu hoặc mua hàng, mà còn cần ghi nhận các tương tác bị động như: nhận email tự động, nhìn thấy bảng hiệu, nghe giới thiệu từ người khác. Mỗi tương tác đều là một cơ hội gây ấn tượng hoặc tạo ra rủi ro.

• Cần có sự đồng thuận giữa các phòng ban khi xác định điểm chạm: Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng, vận hành đều đóng vai trò trong quá trình tạo và ghi nhận điểm chạm. Nếu chỉ một bộ phận lên hành trình khách hàng sẽ không đầy đủ. Việc tổ chức workshop hoặc mapping cùng các phòng ban sẽ mang lại góc nhìn toàn diện hơn.

• Luôn dựa trên dữ liệu thực tế, không chỉ cảm tính: Nhiều điểm chạm tưởng hiệu quả nhưng thực tế lại gây rớt khách. Doanh nghiệp cần sử dụng số liệu từ CRM, website, phản hồi khách hàng để xác định chính xác điểm nào đang mang lại giá trị và điểm nào cần cải tiến. Tránh ra quyết định dựa vào cảm nhận chủ quan.

Tóm lại, việc thấu hiểu và tối ưu hóa từng điểm chạm khách hàng là nền tảng cốt lõi để xây dựng trải nghiệm vượt trội và thúc đẩy lòng trung thành. Trong tương lai, AI sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp tự động hóa và cá nhân hóa các điểm chạm này một cách thông minh. Để không bỏ lỡ những giải pháp và kiến thức mới nhất, hãy theo dõi AI FIRST ngay hôm nay!